浙江樂(lè)太新材料有限公司
2024年“浙江制造”認(rèn)證
質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告
二零二四年一月
目 錄
4.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理
4.2.3生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理
六、產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任
6.1產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量水平
7.2 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)
前 言
本公司出具的質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告，是依據(jù)國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行編制。報(bào)告中關(guān)于公司質(zhì)量誠(chéng)信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。
報(bào)告范圍：
本報(bào)告的組織范圍為浙江樂(lè)太新材料有限公司。本報(bào)告描述了2023年1月1日至2023年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠(chéng)信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jī)效等。
報(bào)告發(fā)布形式：
本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報(bào)告，本報(bào)告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會(huì)公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見(jiàn)。
公司簡(jiǎn)介
浙江樂(lè)太新材料有限公司
浙江樂(lè)太新材料有限公司，前身為武義威福龍涂料有限公司，創(chuàng)建于2004年，是一家專(zhuān)業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售不粘涂料耐高溫及特種工業(yè)涂料的高科技精細(xì)化工企業(yè)，產(chǎn)品包括:有機(jī)硅涂料, PES耐高溫涂料，PTFE涂料(聚四氟乙烯)，氟納米涂料，陶瓷涂料等。現(xiàn)已注冊(cè)商標(biāo)“威孚隆”和“WAYFULON”，目前樂(lè)太已成為一家專(zhuān)業(yè)從事研發(fā)和生產(chǎn)不粘涂料已達(dá)十余年之久的企業(yè)。由一批專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)長(zhǎng)、專(zhuān)注的工程師團(tuán)隊(duì)組成，秉著技術(shù)創(chuàng)新與健康環(huán)保的企業(yè)精神和以真誠(chéng)服務(wù)與增值雙贏的經(jīng)營(yíng)理念，在市場(chǎng)已獲得廣泛認(rèn)可。。
二、企業(yè)質(zhì)量理念
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信守承諾、顧客至上；竭誠(chéng)服務(wù)、追求創(chuàng)新；以人為本、綠色生產(chǎn) |
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價(jià)值最大化，價(jià)值大于價(jià)格 |
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不做最貴的產(chǎn)品，只做最有價(jià)值的產(chǎn)品 |
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精益生產(chǎn)、質(zhì)量第一、顧客滿(mǎn)意；節(jié) |
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能降耗、預(yù)防污染、持續(xù)改進(jìn)健康安全、預(yù)防為主、持續(xù)發(fā)展 |
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始終保持著不斷學(xué)習(xí)的能力，不屈不撓的精神 |
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客戶(hù)至上，服務(wù)至上 |
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循序漸進(jìn)、不斷創(chuàng)新 |
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以人為根、誠(chéng)信為本 |
三、企業(yè)質(zhì)量管理
3.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
產(chǎn)品是過(guò)程的輸出或結(jié)果。產(chǎn)品的質(zhì)量是由過(guò)程質(zhì)量決定的，過(guò)程的質(zhì)量是由系統(tǒng)的質(zhì)量決定的。為確保系統(tǒng)、過(guò)程、產(chǎn)品的質(zhì)量，公司依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法、過(guò)程方法，識(shí)別了所需的過(guò)程及其接口關(guān)系，建立了公司的質(zhì)量管理架構(gòu)。
組織機(jī)構(gòu)圖
公司同時(shí)設(shè)立了質(zhì)量主管，確定質(zhì)量主管的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：
1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評(píng)審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；
2)向本組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；
3)制定質(zhì)量方針；
4)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；
5）進(jìn)行管理評(píng)審；
6）確保資源的獲得；
7）親自參與每月質(zhì)量例會(huì)；
8）參與重大產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；
9）參與質(zhì)量表彰活動(dòng)；
10）參與質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育；
11）建立明確的質(zhì)量事故問(wèn)責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。
3.2質(zhì)量管理體系
3.2.1質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)
- 本司建立并實(shí)施的質(zhì)量管理體系，制定了“工作一絲不茍，產(chǎn)品爭(zhēng)創(chuàng)一流，質(zhì)量精益求精，服務(wù)至誠(chéng)至優(yōu)”質(zhì)量方針；客戶(hù)滿(mǎn)意度≥95分；客戶(hù)投訴及時(shí)處理率100%；出廠合格率100%；固體廢棄物合理處置率100%；杜絕火災(zāi)發(fā)生事故；觸電發(fā)生為零為總目標(biāo)。
為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計(jì)劃，實(shí)施質(zhì)量管理體系每步審核。通過(guò)內(nèi)部審核，尋找改善的機(jī)會(huì)。同時(shí)，公司也會(huì)充分利用二方審核、三方審核的機(jī)會(huì)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進(jìn)，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心。滿(mǎn)足顧客、員工、供應(yīng)商、社會(huì)和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)。以公司績(jī)效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。
3.2.2質(zhì)量教育
在體系運(yùn)行過(guò)程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的工具，測(cè)量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性及各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思想和意識(shí)，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司內(nèi)部建立培訓(xùn)制度，根據(jù)公司的具體情況，開(kāi)展各項(xiàng)教育培訓(xùn)工作；對(duì)外，積極與顧客和政府職能部門(mén)及各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)公司員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期結(jié)合體系運(yùn)行情況和質(zhì)量實(shí)際表現(xiàn)情況，對(duì)各級(jí)員工開(kāi)展有針對(duì)性的質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量的一致性。
為牢固樹(shù)立全體員工的誠(chéng)信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)行三級(jí)質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)。由公司組織一級(jí)教育工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織實(shí)施下屬的教育培訓(xùn)。各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工的誠(chéng)信宣傳教育工作。公司通過(guò)網(wǎng)站、企業(yè)微信群進(jìn)行傳達(dá)，利用早會(huì)等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信教育。公司對(duì)在質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績(jī)突出的員工也給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗(yàn)。對(duì)不按時(shí)參加質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)或未通過(guò)培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。
3.2.3質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度
公司通過(guò)收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（部分產(chǎn)品指標(biāo)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司制定了《質(zhì)量獎(jiǎng)罰管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行責(zé)罰，遵循對(duì)質(zhì)量事故不放過(guò)原則。
表1公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律
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類(lèi) 別 |
內(nèi) 容 |
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員工權(quán)益 社會(huì)責(zé)任 |
《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)。 |
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產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與制定 |
主要執(zhí)行“浙江制造”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) |
公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評(píng)審控制程序》，并培養(yǎng)了內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)。為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審、過(guò)程審核和產(chǎn)品審核，對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門(mén)分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。
公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》，對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司制定了檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)自檢、互檢、在線檢查、專(zhuān)檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)必須經(jīng)過(guò)重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。
同時(shí)，對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評(píng)估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項(xiàng)。
此外，公司對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)和教育，并在日常開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量功能展開(kāi)，持續(xù)改善，追求卓越。
3.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理
公司所有產(chǎn)品和過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品特性和過(guò)程特性實(shí)施潛在失效模式及后果分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)FMEA編制控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品要求和過(guò)程環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。做到每一個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每件產(chǎn)品的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量的合格。
公司還對(duì)特殊工序?qū)嵤┛刂?。?shí)施三檢制，即自檢、互檢、專(zhuān)檢，對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。在整個(gè)流程中，設(shè)置檢驗(yàn)站，如進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)，進(jìn)行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開(kāi)展質(zhì)量管理體系審核、過(guò)程審核、產(chǎn)品審核等工作。
公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了評(píng)審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以常務(wù)副總為組長(zhǎng)，品管部主管、銷(xiāo)售部經(jīng)理為副組長(zhǎng)，銷(xiāo)售部、制造部、品管部、公司辦、財(cái)務(wù)部為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門(mén)職責(zé)。
公司為快速反應(yīng)，有效的降低風(fēng)險(xiǎn)，還建立了《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理制度》等文件，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)。
四、質(zhì)量誠(chéng)信管理
4.1質(zhì)量承諾
4.1.1誠(chéng)信守法
高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的管理理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《民法典》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及空氣能行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，并建立實(shí)施了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過(guò)了認(rèn)證。實(shí)施了員工法律知識(shí)培訓(xùn)，配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng)，鼓勵(lì)表彰員工的“正能量”，使誠(chéng)信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識(shí)和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、供方、員工、社會(huì)中樹(shù)立了良好的信用道德形象。公司已先后被評(píng)為高新技術(shù)企業(yè)，科技型企業(yè)，擁軍愛(ài)民。
4.1.2滿(mǎn)足客戶(hù)需求
公司高度重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，通過(guò)自主設(shè)計(jì)，每年度開(kāi)發(fā)節(jié)能降耗新型產(chǎn)品5個(gè)以上。同時(shí)不斷提升產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量，以較高的性?xún)r(jià)比為客戶(hù)提供高水平的產(chǎn)品。公司加強(qiáng)研發(fā)力量的投入，以客戶(hù)需求為中心，積極聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量安全。
多年來(lái)，公司在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。
4.2運(yùn)作管理
4.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項(xiàng)、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結(jié)、管理考評(píng)控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。尊重他人知識(shí)和參與踐行保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)是我司設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作的重要內(nèi)容之一。
4.2.2原材料采購(gòu)誠(chéng)信管理
企業(yè)根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分類(lèi)管理。對(duì)物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。并對(duì)特種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。并對(duì)物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對(duì)采購(gòu)的原材料批批進(jìn)行檢驗(yàn)，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫(kù)使用。
4.2.3生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理
公司制造部具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理和現(xiàn)場(chǎng)流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類(lèi)工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車(chē)間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平，在生產(chǎn)過(guò)程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對(duì)生產(chǎn)所需的鋼材/管件等材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴(yán)格記錄的管理，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對(duì)相統(tǒng)一。對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。
生產(chǎn)記錄由制造部負(fù)責(zé)審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。生產(chǎn)結(jié)束后，組長(zhǎng)把記錄匯總、復(fù)核，及時(shí)上交制造部，經(jīng)制造部或技質(zhì)部審核無(wú)誤后，按批號(hào)整理歸檔，由專(zhuān)人管理。
挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開(kāi)展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)工作和防錯(cuò)設(shè)計(jì)及自動(dòng)化設(shè)計(jì)制作；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過(guò)集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車(chē)間紀(jì)律。
4.3營(yíng)銷(xiāo)管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對(duì)性。公司將顧客分為不同類(lèi)型。針對(duì)不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過(guò)展覽會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)標(biāo)委會(huì)、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面或電話(huà)訪談、觀察查詢(xún)、外部委托等方法，了解客戶(hù)的需求和期望。
公司各部門(mén)定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。
公司樹(shù)立“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)于任何一位客戶(hù)，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿(mǎn)足他們的所有合理需求。制訂了《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序》、《合同評(píng)審程序》等相關(guān)流程，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。
公司建立顧客走訪制度，及時(shí)了解顧客需求和滿(mǎn)意情況，以提升顧客滿(mǎn)意度。
公司建立及時(shí)反饋處理用戶(hù)投訴意見(jiàn)的快速反應(yīng)機(jī)制解決問(wèn)題的規(guī)定。對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)和回饋；2個(gè)工作日內(nèi)制定并實(shí)施臨時(shí)措施；14個(gè)工作日內(nèi)完成永久措施并實(shí)施。
五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
5.1標(biāo)準(zhǔn)管理
公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，從原輔材料、包裝材料的采購(gòu)、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對(duì)穩(wěn)定產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
5.2計(jì)量管理
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購(gòu)、過(guò)程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專(zhuān)兼職計(jì)量人員負(fù)責(zé)公司的在用計(jì)量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對(duì)計(jì)量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過(guò)程控制，對(duì)生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。
對(duì)計(jì)量器具從采購(gòu)、入庫(kù)出庫(kù)嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)有專(zhuān)人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫(kù)必須通過(guò)檢定，有檢定合格證方可投入使用；對(duì)在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；對(duì)存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn)，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的的計(jì)量基礎(chǔ)。
在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，就對(duì)關(guān)鍵特性實(shí)施測(cè)量系統(tǒng)分析，確保了測(cè)量結(jié)果的有效性。每種新的測(cè)量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿(mǎn)足要求后，方可投入使用。
5.3認(rèn)證管理
目前公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并開(kāi)展“浙江制造”品牌認(rèn)證流程，公司嚴(yán)格按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行改進(jìn)體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“工作一絲不茍，產(chǎn)品爭(zhēng)創(chuàng)一流，質(zhì)量精益求精，服務(wù)至誠(chéng)至優(yōu)”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來(lái)，公司從未出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量投訴。
5.4檢驗(yàn)檢測(cè)管理
公司通過(guò)對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)，以保證向制造部提供的原輔材料符合規(guī)定的要求。技質(zhì)部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)原輔材料進(jìn)貨的檢驗(yàn)；銷(xiāo)售部、制造部負(fù)責(zé)不合格原輔材料的處理；倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)點(diǎn)收原輔材料的進(jìn)貨數(shù)量、名稱(chēng)等。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中都通過(guò)規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《產(chǎn)品質(zhì)量控制程序》、《不合格品控制程序》開(kāi)展嚴(yán)格的過(guò)程檢驗(yàn)。技質(zhì)部負(fù)責(zé)制訂過(guò)程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程，設(shè)立最終檢驗(yàn)的檢驗(yàn)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)組織過(guò)程檢驗(yàn)工作；質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)點(diǎn)的檢查、半成品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)操作工負(fù)責(zé)自檢、互檢工作。
六、產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任
6.1產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量水平
本公司不斷壯大“精干、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已被全球顧客和行業(yè)的認(rèn)可。
6.2產(chǎn)品售后責(zé)任
公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴由專(zhuān)職人員處理，每次投訴，均嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶(hù)投訴類(lèi)型與程度的差異，以客戶(hù)為中心并注重收集和解決客戶(hù)的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。以電話(huà)回訪的方式跟蹤投訴處理過(guò)程，了解顧客的滿(mǎn)意度。
同時(shí)，公司質(zhì)監(jiān)部對(duì)客訴信息定期監(jiān)測(cè)，對(duì)市場(chǎng)中重復(fù)發(fā)生及影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和產(chǎn)品調(diào)試的問(wèn)題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報(bào)告。定期組織內(nèi)部各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量會(huì)議，對(duì)重大產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅(jiān)改善，消除質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量滿(mǎn)意度。
6.3企業(yè)社會(huì)責(zé)任
公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。在公共責(zé)任方面，公司把環(huán)境保護(hù)和員工職業(yè)健康安全及減少能源消耗作為工作中的重點(diǎn)，積極創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，取得了顯著成果；在品德行為方面，公司提出了“培養(yǎng)和成長(zhǎng)”的人才觀，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關(guān)方的利益；在公益支持方面，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工積極參加，積極回報(bào)社會(huì)。
6.3.1公共責(zé)任
公司謀求企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展，在取得合理利潤(rùn)與經(jīng)濟(jì)效益之下，積極投入先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)。通過(guò)對(duì)公司在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中可能給社會(huì)造成的危害影響進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并嚴(yán)格遵照各種相關(guān)的法律和法規(guī)，采取各種有效的治理措施，使之達(dá)到法律法規(guī)要求，維護(hù)社會(huì)公共利益。
公司產(chǎn)品及生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程對(duì)環(huán)境污染、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)不良影響較小，但公司仍非常重視環(huán)境影響控制，嚴(yán)格貫徹國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，建立和實(shí)施了環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，制定并實(shí)施了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度和管理辦法，每年組織簽訂安全管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)；建立安全預(yù)警機(jī)制和安全事故應(yīng)急處理機(jī)制；每年定期開(kāi)展消防演練、緊急集合演練活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境和安衛(wèi)目標(biāo)；同時(shí)公司制定了節(jié)能管理制度，制定資源回收利用制度，對(duì)可利用資源進(jìn)行回收利用。
公司通過(guò)每年的內(nèi)部審核、二方審核、第三方監(jiān)督審核等方式，分析評(píng)價(jià)公司對(duì)質(zhì)量管理、環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、健康與安全等方面的問(wèn)題，采取措施，實(shí)施改善。
6.3.2道德行為
公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)及員工負(fù)責(zé)；在企業(yè)之間主要對(duì)供應(yīng)商負(fù)責(zé)；在企業(yè)外部主要對(duì)客戶(hù)、股東、政府和社會(huì)等負(fù)責(zé)。
企業(yè)內(nèi)部：對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)，每年進(jìn)行一次民主測(cè)評(píng)，主要針對(duì)政治思想、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評(píng)價(jià)；對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領(lǐng)導(dǎo)的道德及管理水平。對(duì)公司員工，有各項(xiàng)行政管理制度等約束性規(guī)范。
企業(yè)之間：對(duì)供應(yīng)商，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會(huì)晤交流。在日常的原輔材料采購(gòu)環(huán)節(jié)，采購(gòu)供應(yīng)部嚴(yán)格按照《合同法》和《采購(gòu)程序》操作實(shí)施，使合同違約率和索賠金額達(dá)到最低限度。
企業(yè)外部：對(duì)于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執(zhí)行三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是相同于國(guó)家的質(zhì)量法律法規(guī)，一個(gè)是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還有一個(gè)是企業(yè)自身的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。就相對(duì)而言，因?yàn)楣驹谛袠I(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍地位，使得自身的標(biāo)準(zhǔn)往往高于國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量廣受好評(píng)。同時(shí)在履行營(yíng)銷(xiāo)合同方面，公司一貫是按《合同法》操作，與廣大客戶(hù)無(wú)論大小均有良好合作。對(duì)于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個(gè)企業(yè)的基本道德底線，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)良性發(fā)展的重要保障。公司作為合法企業(yè)，依法納稅是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
七、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理
7.1 質(zhì)量投訴
7.1.1 公司建立了《糾正措施控制程序》，完善了客戶(hù)投訴的處理要求，由技質(zhì)部和維保部組織對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)投訴的處理，質(zhì)量異常的調(diào)查、分析，及時(shí)向客戶(hù)回復(fù)處理信息，同時(shí)要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí)改進(jìn)方案以及糾正措施，確保后期不再發(fā)生類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題。
7.1.2 每月對(duì)客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析匯總，并將資料發(fā)到各個(gè)部門(mén)，對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行原因總結(jié)，將確認(rèn)可實(shí)施的糾正措施轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的知識(shí)，同時(shí)為了更高效的處理客戶(hù)的投訴，公司對(duì)銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，高效解決客戶(hù)的抱怨，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
7.2 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)
7.2.1擁有檢測(cè)能力較完整的實(shí)驗(yàn)室，采購(gòu)了較先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，每年定期送樣到國(guó)家級(jí)檢測(cè)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)試，與本公司的測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，有異常及時(shí)更新檢測(cè)設(shè)備，確保有關(guān)檢測(cè)數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，為質(zhì)量改善提供保證。
7.2.2 管控各質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)各生產(chǎn)過(guò)程中的關(guān)鍵工序進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的人員、設(shè)備、物料、環(huán)境、測(cè)試等進(jìn)行有效的策劃，使產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)在可控范圍。
7.3 應(yīng)急管理
（一）、事前預(yù)防，做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作
1、合同評(píng)審。公司對(duì)每個(gè)訂單、每份合同都組織進(jìn)行評(píng)審，以確定公司的產(chǎn)能能否達(dá)到，材料能否采購(gòu)到，價(jià)格是否合理，尤其是質(zhì)量，能否滿(mǎn)足客戶(hù)需求，能否經(jīng)過(guò)測(cè)試。
2、每分訂單生產(chǎn)前，都對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、款式、規(guī)格、材料性能、生產(chǎn)工藝等進(jìn)行研討，以確定技術(shù)能否達(dá)到，生產(chǎn)是否有風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)量問(wèn)題能否掌控等。
3、試生產(chǎn)。產(chǎn)品在大批生產(chǎn)前，都進(jìn)行小批量的生產(chǎn)，以檢驗(yàn)大批量生產(chǎn)的可行性，最終確定產(chǎn)品能否大批量上線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題。
（二）、嚴(yán)格管控，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最小化
做好產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量管控，堅(jiān)持從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)-原材料采購(gòu)-生產(chǎn)-檢驗(yàn)的一條龍監(jiān)管，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
1、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段。公司始終堅(jiān)持產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的。按照《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》，努力做好產(chǎn)品立項(xiàng)、設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證等工作。根據(jù)設(shè)計(jì)要求，把關(guān)樣品的制作，在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，攻克質(zhì)量難關(guān)，找出質(zhì)量問(wèn)題易發(fā)點(diǎn)。
2、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)。高質(zhì)量的產(chǎn)品是要靠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的生產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。公司秉承“第一次就把事情做好”的生產(chǎn)理念，堅(jiān)持“三不”原則。生產(chǎn)線根據(jù)技術(shù)文件制定了各工序的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，每個(gè)操作工嚴(yán)格按技術(shù)文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作，并始終堅(jiān)持全面質(zhì)量管理原則、方法，建立了首檢、自檢、抽檢、終檢制度，確保生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證。
3、質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)是產(chǎn)品高質(zhì)量的最終保障。建立了進(jìn)料檢驗(yàn)-半成品檢驗(yàn)- 抽檢 –成品檢驗(yàn)的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量控制。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的各關(guān)鍵工序設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，在工藝文件中，明確對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容、控制手段等的確定，并由技術(shù)管理人員定期進(jìn)行執(zhí)行情況的檢查。
（三）、積極響應(yīng)，及時(shí)處理質(zhì)量投訴
1、為保證不斷提高產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務(wù)水平，提高顧客滿(mǎn)意度，公司依據(jù)ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求，建立了《糾正措施控制程序》。投訴處理流程為：商品收到可能是產(chǎn)品投訴的信息時(shí)，應(yīng)立即對(duì)信息進(jìn)行評(píng)審或評(píng)估。這些信息可能是此事件的唯一信息，應(yīng)寫(xiě)入到投訴記錄當(dāng)中；確定信息是否構(gòu)成一個(gè)產(chǎn)品投訴，如果信息并不能構(gòu)成產(chǎn)品投訴，則不需要進(jìn)一步的措施；把投訴的詳細(xì)情況寫(xiě)入記錄中；調(diào)查產(chǎn)品投訴，不管是否有根本原因，對(duì)投訴應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，以確定是否已發(fā)生了不合格，以及與該投訴相關(guān)的糾正/糾正措施是否恰當(dāng)。
2、公司建立了《顧客滿(mǎn)意度控制程序》每年一次對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品和項(xiàng)目質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面，由顧客對(duì)產(chǎn)品要求和期望的各個(gè)方面內(nèi)容做出評(píng)價(jià)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定下一步質(zhì)量性能優(yōu)化升級(jí)方向和銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的提升目標(biāo)。
報(bào)告結(jié)語(yǔ)
質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)是全社會(huì)的共同責(zé)任，需要大家的共同努力。人將繼續(xù)努力奮斗，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)起企業(yè)質(zhì)量安全第一責(zé)任人的責(zé)任，為行業(yè)健康有序和又好又快發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
